Dicas para reter clientes

Fidelizar clientes é a chave que as grandes empresas usam para continuarem grandes e crescer em seus mercados. Também é o motivo de sobrevivência e crescimento das empresas menores.

Clientes da casa tem maiores chances de fechar novos negócios, de 60 a 70%, do que os não clientes, 5 a 20%. (Fonte: Marketin Metrics). O custo de aquisição de novos clientes é pelo menos 5 vezes maior do que manter os que já existem (Fonte: Forrester, 2018). Um aumento de 5% na taxa de retenção resulta em um aumento de ganhos de 25% a 95% (Harvard Business School).

Ou seja, tá mais do que provado que investir nos seus clientes atuais é o melhor negócio que você pode fazer hoje. Então, que tal algumas dicas iniciais para manter seus clientes mais fiéis e compradores?

1. Faça um mapa de seus clientes
Como está constituída sua carteira de clientes? Quais são aqueles que te geram a maior receita ou a maior margem de lucro? Em quantos clientes está concentrada a maior parte da sua receita? Quais aqueles que tem um potencial de compra muito maior do que você está vendendo atualmente? Essas são questões fundamentais para definir a estratégia de QUEM abordar para reter antes mesmo do COMO abordar. Definir os clientes corretos para investir poder ser a linha entre o fracasso ou o sucesso da sua empresa. Invista um bom tempo pensando nisso antes de tomar qualquer ação.

2. Conheça seus clientes de verdade
Seus clientes só são seus clientes por que, em algum momento, você resolveu algum problema que eles tinham. Que tal estudar um pouco mais esse problema e ver se há mais produtos no seu portfólio que podem ajudar? Ou ainda, bater um papo com várias pessoas para identificar mais problemas que precisem de solução. Esteja aberto a ouvir e entender. Anote tudo o que puder, volte para o escritório, estude, compare com outros casos, procure soluções até em seus concorrentes para entender como eles estão lidando com o caso. Com isso, você estará mais preparado para conectar o que o seu cliente precisa com o que você tem para oferecer.

3. Alinhe corretamente as expectativas
Um dos maiores motivos de cancelamentos de contratos acontece porque o cliente estava esperando um resultado final, seja do produto ou serviço, e sua empresa entregou outro. Mesmo que você tenha entregue a melhor qualidade do seu produto ou serviço o cliente pode não ficar satisfeito por uma simples falha no alinhamento das expectativas. Deixe tudo muito claro desde o primeiro momento. É melhor perder uma venda por identificar que você não conseguiria atender o que o cliente precisava do que trazê-lo para dentro de casa e gerar um estresse grande para ele e para seu time interno. Fale sobre como seu produto funciona, explique o que ele resolve e o que ele não resolve. Vale deixar tudo muito claro para evitar surpresas posteriores. Seu cliente vai gostar da sua postura e confiar mais em você para próximas vendas.

4. Personalize produtos e serviços
Nem tudo o que a sua empresa oferece pode servir como uma luva para clientes importantes da sua carteira. Tentar customizar os produtos ou serviços pode ser a chave para que seu cliente se torne fiel a sua empresa. Mesmo que seu produto seja super padronizado, vale ajustar os serviços relacionados a ele, como um prazo maior de garantia se isso for importante para seu cliente, um treinamento especial, um suporte adicional pessoal, por telefone ou e-mail. Sempre há alguma forma de customizar para melhorar a atratividade do seu negócio para seus clientes e mantê-los ativos.

5. Aprofunde o portfólio de produtos
Para criar uma relação cada vez mais sólida, quanto mais produtos os seus clientes comprarem de você, maior será o custo de troca, já que terá que negociar com muitos fornecedores e ter menos descontos do que já tem com você por comprar diversos e numerosos produtos. Isso torna a decisão de cancelamento mais difícil. Por isso, avance em seu portfólio e ofereça para seus melhores clientes, mesmo com descontos mais agressivo. Isso vai dar uma boa economizada de dinheiro para conquistar novos, caso ele te abandone se não o fizer.

6. Aposte em relacionamento
Eventos da sua empresa, feiras, happy hours. Hoje, há muitas oportunidades para se manter em contato com seus clientes. Criar relatórios especiais fora de época, divulgar estudos e vídeos de tendência de mercado também são boas estratégias para se aproximar das empresas e pessoas chave dentro delas. Quanto mais próximo, mais fácil será saber das movimentações do seu cliente e antecipar possíveis contratempos para assegurar a manutenção deles em sua empresa.

Que tal começar a olhar com carinho para os clientes que você já tem e aumentar bastante sua receita?